Можно ли удалить на Авито отзыв о себе?

Репутация – это фундамент бизнеса в третьем тысячелетии. Всё дело в цифровых следах и связях, которые стали играть ключевую роль на многих торговых площадках – например, на Авито. В эпоху цифровых технологий репутация формируется буквально на глазах у миллионов пользователей, и каждый отзыв может стать решающим фактором для потенциального клиента.

Цифры и факты. Товары и услуги с положительными отзывами продаются на Авито в 15 раз чаще, чем без них. Именно поэтому вопрос управления отзывами становится критически важным для продавцов, использующих эту платформу.

Конкуренция на Avito, который за последние годы стал одним из топовых торговых сервисов Рунета, – очень жёсткая. Она настолько серьёзна, что некоторые продавцы не стесняются использовать негативные отзывы в конкурентной борьбе. Вредят бизнесу и гневные сообщения, которые размещают реальные пользователи. Далеко не всегда они бывают справедливыми…

Так что же делать? Ведь репутация продавца на Авито играет решающую роль в успешности бизнеса! Получать негативные отзывы здесь не просто неприятно, но и крайне вредно для продаж. Если вы хотите больше продавать на этой платформе, придётся бороться за высокие позиции, а значит – внимательно отслеживать новые отклики и их влияние на ваш рейтинг.

Неудивительно, что многие спрашивают: «Как удалить отзыв на Авито о себе? Удастся ли это сделать?»

В этой статье мы разберёмся, как устроена «кухня отзывов» на Авито и что предпринять для улучшения своих позиций.

Как формируется рейтинг на Avito

Рейтинговая система на платформе устроена без сложностей. Оценки выставляются по пятибалльной шкале. Рейтинг рассчитывается как среднее арифметическое всех полученных оценок. При поиске продукта или услуги объявление с низкими оценками окажется ниже в выдаче, чем у конкурентов. А посетители в первую очередь обращают внимание только на объявления с высокими оценками.

Где посмотреть свой рейтинг? Вы сможете сделать это двумя способами.

·        Наведя курсор на свой аватар, расположенный справа на верхней панели главной старницы.

·        В настройках профиля, под именем и аватаром.

А рейтинг продавца виден сразу: открывая объявление, покупатель сразу упирается взглядом в сводную оценку и может почитать отклики.

Где на Авито можно ставить оценки продавцам?

·        При покупке личных вещей, электроники, транспорта, животных, товаров для дома и дачи, а также в разделе хобби и отдых.

·        При посуточной аренде жилья.

·        Заказывая через Авито услуги – например, клининга.

Иногда не только продавцы, но и покупатели тоже получают оценки и отзывы. Например, когда снимают квартиру посуточно. Это логично: ведь некоторые граждане оставляют после себя натуральный свинарник, о чём стоит предупредить других арендодателей. Но, как всегда, оценка человека, сдававшего квартиру, может быть необъективена. И тогда удаление отзыва о себе на Авито может понадобиться и потребителю услуги – иначе в следующий раз он будет получать отказ за отказом.

Зачем нужны оценки на Авито: плюсы и минусы рейтинговой системы

Оценки и отзывы нужны для защиты добросовестных покупателей, продавцов, поставщиков услуг. Эта система повышает прозрачность экосистемы: позволяет составить представление о надёжности продавца, снижает риск мошенничества, служит для контроля качества услуг и товаров.

А в награду за честность и добросовестность продавцы получают «буст» от системы: хорошие отклики помогают увеличить рейтинг, что, в свою очередь, привлекает внимание потребителя.

Но у этой медали есть и вторая сторона. Увы, не все оценки объективны. Теоретически, от необъективности и злоупотреблений на платформе защищают модераторы — они проводят проверку и отклоняют сообщения, содержащие ненормативную лексику, брань, оскорбления, личные данные, фотографии, постороннюю рекламу и материалы, нарушающие законодательство.

Однако продавцы и поставщики услуг на платформе утверждают, что система модерации неидеальна. На Avito встречаются как необоснованно завышенные оценки от заинтересованных лиц, так и намеренно заниженные. Вот несколько пример того, что может испортить позиции на Авито:

·        Банальное недопонимание между продавцом и покупателем или характеристикам товара.

·        Плохое настроение заказчика или внезапно вспыхнувшая неприязнь («А не понравился он мне!»)

·        Ошибка новичка – когда продавец искренне хочет исправить ситуацию, но не знает, как правильно это сделать.

·        Происки конкурентов – заказной негатив, порой довольно изощрённый.

Нельзя сказать, что модерация на Авито совсем уж беспомощна. От совсем уж явных неадекватов и неприкрытой атаки конкурентов система защитит:

·        Если пользователь оставляет большое количество негативных сообщений под объявлениями или постоянно пишет продавцам грубости в комментариях, дублирует комментарии, ведёт себя неадекватно – модераторы начинают отклонять его отзывы.

·        Если заметны признаки негативной накрутки, намеренного снижения рейтинга, аккаунт заблокируют.

Но далеко не факт, что ваш соперник будет использовать аккаунт-ботов, которые размещают одинаковые комментарии и ставят только негативные оценки. Есть и более «органические» способы испортить жизнь конкурентам. Например, покупка 1-2 дешёвых товаров с выставлением негативных откликов.

Важно знать. Для того, чтобы понизить рейтинг, не нужно много плохих оценок! Иногда один-два негативных отзыва буквально «топят» продавца, особенно если он новичок.

Дело в том, что серьёзной проблемой на Авито, как и на большинстве других площадок, является «двухбалльность» системы. То есть система-то пятибалльная, но значимых для пользователей оценок только две: «4» и «5». Если оценка ниже «четвёрки», у вас практически никто не будет покупать, ничего не станут заказывать. Конкурируют между собой обладатели «четвёрок» и «пятёрок», а роль в рейтинге играют доли оценки. Поэтому достаточно человеку с несколькими положительными оценками влепить единицу или даже тройку – и он очень сильно упадёт в рейтинге Авито. По объявлению практически перестанут приходить потенциальные клиенты, оно вообще будет практически невидимым в поиске.

Ну так что же делать, если у вас появился негативный отзыв?

Почему нельзя самостоятельно удалить отзыв на Авито

Система откликов на Авито построена таким образом, что право на удаление отзыва имеет только его автор (клиент). В принципе, это правильно: если бы продавцы могли удалять отзывы, это позволило бы им скрывать важные вещи о товарах и услугах. На сайте не осталось бы предупреждений о мошенниках, недобросовестных контрагентах и банальных хамах. Остались бы только хвалебные панегирики! И сам смысл рейтинговой системы просто-напросто бы исчез.

Поэтому есть два варианта удаления отзыва, который наносит ущерб вашей репутации:

·        Попросить покупателя, чтобы он сам удалил своё сообщение.

·        Обратиться в техподдержку.

Как удалить отзыв, обратившись в техподдержку

Если вы решили прибегнуть к этой мере, нужно учитывать несколько нюансов:

·        Лучше всего писать в техподдержку по горячим следам: на обжалование отзывов платформа даёт 45 дней после публикации.

·        Сотрудники службы поддержки рассматривают заявки до 2 суток.

·        Нельзя просить об удалении сообщения, соответствующего реальности.

Как обжаловать негативный отзыв на Avito – пошаговая инструкция:

1.     Войдите в раздел «Помощь».

2.     Нажмите кнопку «Задать вопрос» (она в самом низу).

3.     Выберите тему «Безопасность и нарушения».

4.     Перейдите в раздел «Рейтинг».

5.     Отыщите проблемный отзыв.

6.     Нажмите на три точки рядом с ним.

7.     Выберите в качестве причины обращения – «Обжаловать».

8.     Подробно опишите причины несогласия.

9.     Приложите подтверждающие доказательства (скриншоты, переписку).

Проще всего удалить отзыв, который действительно оставлен не по делу, где клиент искажает информацию – а может, и вовсе им не является.

Обязательно изложите своё видение ситуации как можно подробнее. Постарайтесь приложить максимум информации, которая будет свидетельствовать в вашу пользу:

·        официальные документы, свидетельствующие о проведении сделки (например, договор купли-продажи или накладная из пункта выдачи);

·        видеозапись процесса отправки товара (на почте или в транспортной компании);

·        доказательства коммуникации (скриншот переписки с обсуждением условий или планированием встречи);

·        финансовые документы (например, чек об оплате, справку о проведении операции и зачислении денег).

Такие подтверждения помогут, к примеру, опровергнуть утверждение, что вы не отвечаете на сообщения. Или доказать, что вы выслали именно тот товар, насчёт которого договаривались – если автор отзыва утверждает обратное.

Когда умолять техподдержку бесполезно

Однако есть случаи, когда не стоит зря тревожить техподдержку – это когда вы однозначно виноваты:

·        Товар не соответствует фотографиям или описанию в объявлении.

·        Нарушены условия сделки, договорённости.

·        Цена в объявлении указана неверно.

·        Цена завышена при личной встрече.

·        Сроки доставки или выполнения работ сорваны.

·        Сделка отменена после того, как вы договорились.

·        Отправили товар неправильного размера.

·        Обещанные условия не выполнены.

·        Гарантийные обязательства или условия возврата товара не соблюдены.

·        Услуга оказана некачественно.

·        Вы отвечали на сообщения с большой задержкой.

·        Или ещё хуже – грубили покупателю…

В этих ситуациях обращение в техподдержку будет бесполезным, так как проблема возникла по вашей вине.

Когда не удастся удалить отзыв от человека, отказавшегося от покупки

Казалось бы, если покупки не было, о каком отзыве может идти речь? Его наверняка написал какой-нибудь злопыхатель… Ничего не купил, но оболгал… Если дело обстоит именно так, техподдержка удалит сообщение. Но бывают ситуации, когда человек имеет право на недовольство, хотя он и не стал вашим покупателем:

·        Если вы его игнорировали, долго не отвечали – или не ответили вообще.

·        Если были недостаточно вежливы в общении.

В таких случаях правила Avito разрешают оставить отзыв, в котором описывается именно процесс коммуникации. Ведь другим пользователям полезно будет узнать, стоит ли с вами вообще иметь дело!

Тут, конечно, простор для субъективных оценок. Для кого-то «долго» – это три дня, а для кого-то – 15 минут. Да и понятия вежливости тоже у людей разные. Сейчас, например, некоторые граждане даже точку в конце предложения в мессенджере склонны считать «скрытой агрессией»… Что делать с такими персонажами? Хорошая новость в том, что, если вы не нарушали элементарных правил общения, о чём свидетельствует переписка – модераторы, скорее всего, удалят отзыв кляузника, которого «недостаточно уважили». А плохая в том, что модераторы – тоже люди, и субъективность им не чужда.

Почему модераторы не удаляют отзывы с грубыми выражениями

Иногда на Авито можно встретить очень эмоциональные, резкие отзывы – висят себе и висят. Возможно, продавец уже жаловался в техподдержку, но это сообщение всё висит. Почему? Ответ есть в правила площадки. Оказывается, модераторы уберут только те отклики, где вас оскорбят как человека. Например, назовут «неадекватным, больным на голову придурком». Так нельзя.

А вот если высказывание окажется грубым и эмоциональным, но будет посвящено только вашим деловым качествам – увы, придётся проглотить эту горькую правду. «Безобразие», «форменное свинство», «беспредел с доставкой», «хамский сервис», «бессовестная разводка», «отвратительный уровень услуг», «наглая ложь», «халатность» – подобные выражения, если соответствуют правде, не являются поводом для удаления отзыва с Авито.

Ваше счастье, если в таком сообщении проскользнёт хотя бы одно матерное слово: тогда можно радостно требовать от поддержки, чтобы удалили матерщину. Но лучше всё-таки задуматься: а может, покупатель/потребитель услуги в чём-то прав? Негативные отзывы на Авито открывают огромный простор для аналитики и работы над ошибками.

Очень хорошая новость в том, что грамотная работа над ошибками способна привести к желаемому результату: удалению отзыва с критикой и плохой оценки. Причём сделает это сам автор!

Как связаться с автором негативного отзыва

Как уже говорилось, у пользователей Авито есть возможность самостоятельно удалять отзывы. Ваша задача – убедить человека удалить негативный отклик и плохую оценку.

Функционал Авито позволяет связаться с автором отклика напрямую – в пару кликов, чтобы обсудить ситуацию. Это возможно на данный момент в категориях «Автомобили», «Товары», «Услуги», «Посуточная аренда недвижимости», «Вакансии» (в будущем правила платформы могут измениться).

Что нужно сделать:

·        Найдите беспокоящий вас отзыв на странице своего профиля.

·        Нажмите на значок три точки (⋮), расположенный справа от текста.

·        В открывшемся меню выберите пункт «Обсудить ситуацию в чате».

Есть ограничение: эта функция действует в течение месяца с момента размещения отклика. Впрочем, необязательно дожидаться, пока пройдёт 29 дней с момента опубликования оценки – лучше связаться с потребителем как можно быстрее.

Также можно связаться с недовольным клиентом по тем каналам связи, которые вы использовали при заключении сделки.

Как договориться с автором отзыва, чтобы он его сам удалил

Вот способы, которые хорошо себя зарекомендовали в диалоге с расстроенным, обиженным или негодующим покупателем – возьмите их на вооружение:

1. Частично или полностью возместить стоимость товара. Даже небольшая скидка может изменить мнение о ситуации. Ну а полное возмещение стоимости товара – более радикальный, но действенный метод. Если покупатель, который опубликовал печалящий вас отклик, действительно остался недоволен покупкой, то возврат денег – решение справедливое. Попробуйте понять человека: не исключено, что он не так уж неправ, требуя деньги назад. Но даже если вы никакой справедливости в этом не видите, подумайте об потенциальных убытках, которые вам приносит негативный отклик. Возможно, заплатить за удаление сообщения всё же дешевле…

2. Предложить бонус (подарок). Это более мягкий и корректный способ расположить к себе обиженного заказчика. Хорошо работает, если причиной недовольства стала какая-то мелочь. Высший пилотаж дипломатии – добавить подарок уже после того, как проблема будет урегулирована и отзыв под объявлением удалён. Тогда подарок не будет выглядеть как искренняя благодарность, человеку будет вдвойне приятно. Не исключено, он через некоторое время вернётся и станет вашим постоянным клиентом.

3. Предложить персональную скидку на следующую покупку. Такой вариант хорошо работает в тех случаях, когда вы занимаетесь продажами на Авито на постоянной основе и заинтересованы в формировании лояльной аудитории. В таком случае скидка часто становится для потребителя хорошим стимулом: он и отзыв удалит, и ещё что-нибудь закажет. Сплошной профит! Кроме того, в подобных случаях вашим союзником могут стать «эмоциональные качели»: давно замечено, что после конфликта у людей может зародиться дружба или вспыхнуть любовь. Попробуйте превратить недовольного потребителя в покупателя-друга!

4. Просто поговорить по-человечески. Как ни странно, но часто этот способ работает лучше всего. На самом деле если не большинство, но значительная часть людей – не такие уж «редиски». Конструктивный диалог, вежливое общение, признание своей ошибки и вины – все адекватные поведенческие модели способствуют компромиссу. Используя такой подход, вполне можно расположить к себе недавнего противника и даже получить от него новый заказ. Продемонстрируйте готовность разобраться в ситуации и устранить проблему. Объясните, почему вас расстраивает негативный отклик, как он скажется на вашей репутации и работе.

Шансы избавиться от негативного отзыва на площадке при таком подходе довольно высоки.

А вот чего не стоит делать, когда вы договариваетесь об удалении негативного отзыва:

·        Не угрожайте и не оскорбляйте покупателя («Слышь, ты, а ну быстро убрал…»).

·        Не обвиняйте его в возникшей ситуации («Вообще-то вы сами опоздали, сломали, часовню развалили – и ещё претензии предъявляете!»).

·        Не отвечайте шаблонами («Мы вас услышали, спасибо, учтём на будущее»).

·        Грамотно формулируйте запрос, чётко обозначьте проблему.

·        Будьте готовы к компромиссу.

·        Отвечайте оперативно.

·        Сохраняйте скриншоты переписки – на случай обострения ситуации.

Внимание! Если автор отзыва решит вас шантажировать, вымогая «моральную компенсацию» и прямо требуя деньги за удаление отзыва, есть смысл снова обратиться в техподдержку. Возможно, это профессиональный сутяжник – гражданин, сделавший «потребительский экстремизм» своей профессией. Получив несколько жалоб от продавцов, свидетельствующих о системном сутяжничестве, поддержка примет меры и забанит афериста.

Как дать ответ на отзыв, который невозможно удалить

Но вот вы предприняли уже всё, что могли. Но ни техподдержка, ни переговоры с автором не принесли результатов. Или, как вариант, уже прошло больше 30 дней с момента публикации отклика. А может, автор вообще не выходит с вами на связь, а его отклик тем временем продолжает мозолить вам глаза… Дайте «свой ответ Чемберлену!»

·        Поблагодарите за отзыв. Покажите, что вы цените мнение каждого клиента.

·        Изложите своё видение ситуации, расскажите о случившемся со своей точки зрения.

·        Внимательно изучите каждый пункт отзыва и дайте чёткий, развернутый ответ по всем затронутым вопросам. Избегайте общих фраз и размытых формулировок.

·        Если информация в отзыве не соответствует действительности – корректно изложите свою версию событий.

·        Сохраняйте вежливость даже при необоснованных претензиях.

·        При признании ошибки предложите варианты компенсации или иной способ решения проблемы. Оставьте свои контактные данные для обсуждения ситуации.

Внимание! Не прикрепляйте скриншоты личной переписки с заказчиком к своему ответу – это запрещено правилами площадки.

Кстати, желательно отвечать вообще на все отзывы, а не только «отрабатывать негатив». Взаимодействие с аудиторией – ключевой принцип современного маркетинга. Ну а оставлять без ответа негативный отзыв крайне нежелательно.

Как репутационное агентство поможет в работе с отзывами на Авито

Так каковы же ваши шансы на удаление негативного отзыва на Авито? При грамотном подходе они довольно высоки. Однако не все готовы тратить личное время, чтобы «бодаться с техподдержкой» и «разводить дипломатию» со склочными клиентами. А кто-то не уверен в том, что сможет верно донести свою мысль. Или уже пробовал – но не получилось.

В этом случае есть смысл обратиться в репутационное агентство, которое профессионально работает с отзывами на Авито и других площадках, продвигает бренды и умеет бороться с негативным контентом. Такие компетенции есть и у нас: эта статья написана на основе реального опыта и успешный кейсов.

Наши специалисты хорошо разбираются в правилах платформы и их нюансах, а также используют десятки имиджевых стратегий. Мы не просто пишем жалобу или ответ на негативный отзыв – мы выстраиваем стратегию защиты и укрепления вашей репутации.

В качестве резюме. Заставьте отзывы работать на себя

Стоит признать: хотя отзывы на Авито не всегда радуют, рейтинговая система всё равно помогает сделать покупки безопаснее и удобнее для всех. Отклики на площадке – часть экосистемы. Они помогают платформе развиваться и привлекать миллионы людей, среди которых наверняка найдутся клиенты и для вас. Используйте отзывы для своего продвижения – и не только позитивные.

Да-да, негативные отзывы тоже способны работать на вас, если качественно «отработаны». Какие бонусы принесёт вам ответ:

·        Другие клиенты, которые будут читать комментарии, увидят, что вы адекватны и готовы к конструктивному решению проблем.

·        Вы продемонстрируете, что всегда на связи и в случае конфликта не исчезнете в тумане, а будете искать выход вместе с заказчиком.

·        Возможно, вам удастся сгладить негативное впечатление от отзыва. Или даже доказать, что вашей вины в ситуации нет, а в отзыве не указаны значимые нюансы (не забывайте, всё это надо делать максимально корректно).

Парадоксально, но факт. Не все негативные отзывы нужно удалять под корень. Когда оценок и откликов у вас мало, то каждый отрицательный отклик сильно бьёт по рейтингу. Но когда у вас уже большая аудитория и высокий рейтинг, полное отсутствие негативных отзывов будет подозрительным. Оставьте парочку, грамотно на них ответив!

А если вам нужна профессиональная помощь – обращайтесь к нам. Мы умеем превращать отзывы в интернете в эффективный маркетинговый инструмент, усиливающий ваш бизнес.