Крупная FMCG компания

Одна из крупнейших FMCG – компаний по производству продуктов первой необходимости. компания занимается производством и распространением молочной продукции и других пищевых товаров, в т.ч. первой необходимости. Она известна своим широким ассортиментом, в который входят йогурты, молочные напитки, детское питание и питьевая вода. Фирма активно работает в международном масштабе, имея представительства и производственные мощности во многих странах мира. Одной из ключевых целей компании является продвижение здорового питания и устойчивого развития

1. Долгосрочная вирусная кампания по дискредитации:
   • С 2006 года в сети периодически активизировался пост с заведомо ложной информацией о бренде, который стремительно набирал виральность.
   • На момент начала работы было выявлено более 47 000 копий данного поста.
   • Периодические всплески активности, инициируемые аккаунтами из Украины, приводили к массовому распространению контента, что в отдельные периоды достигало от 15 000 до 40 000 упоминаний.
2. Отсутствие поддержки в управлении репутацией:
   • За время работы компании без поддержки агентства уровень негатива в поисковой выдаче достиг 56%, что негативно сказывалось на имидже бренда.
   • Также отсутствовала систематическая работа в социальных сетях, что привело к распространению ложной информации без оперативного опровержения.
3. Негативные последствия для бизнеса:
   • Снижение уровня лояльности среди потребителей и падение объёмов продаж.
   • Увеличение внимания со стороны контролирующих органов, что создавало дополнительные риски для деятельности компании и её суббрендов на рынке.

1. Нейтрализация вирусного негатива и ложной информации

• • Обнаружение и подавление распространения заведомо ложных постов и комментариев, которые в течение многих лет наносили ущерб репутации бренда.
  • Снижение виральности негативного контента в социальных сетях и на форумах через оперативное реагирование и контрмеры.
• Управление кризисными ситуациями в режиме реального времени
  • Быстрое реагирование на внезапные кризисные ситуации и волны негатива, исходящие от конкурентов или недоброжелателей.
  • Использование Telegram-алертов для оперативного уведомления о новых угрозах и обеспечивание своевременных мер реагирования.
• Оптимизация поисковой выдачи (SERM)
  • Работа над снижением видимости негативного контента в поисковых системах (Yandex, Google).
  • Продвижение позитивных материалов, чтобы вытеснить негатив с первых страниц выдачи.
  • Полное очищение поисковой выдачи от негативных ссылок и упоминаний.
• Укрепление позитивного имиджа бренда и его суббрендов
  • Повышение доверия потребителей через активную работу с отзывами на отзовиках и e-commerce площадках.
  • Публикация отзывов и материалов, которые формируют позитивное восприятие бренда и улучшают его рейтинг (до 4,5–5 звёзд).
• Комплексные исследования и аналитика
  • Проведение исследований для оценки текущего уровня репутации, конкурентного анализа и выявления точек роста.
  • Анализ рисков, связанных с привлечением амбассадоров бренда, и мониторинг ситуации по мере её изменения.
• Создание и поддержание устойчивого положительного фона
  • Разработка и реализация долгосрочной стратегии для стабилизации и поддержания высокого уровня лояльности аудитории.
  • Регулярное обновление и адаптация плана действий в зависимости от изменений в информационном поле.
• Минимизация рисков взаимодействия с контролирующими органами
  • Снижение уровня внимания со стороны регулирующих органов путём работы с негативными инфоповодами и устранения их последствий.
  • Обеспечение надёжной защиты бренда от потенциальных репутационных атак.

1. Нейтрализация вирусного негатива и ложной информации

• Мониторинг и аналитика: Внедрение системы круглосуточного мониторинга с использованием специализированных инструментов для отслеживания упоминаний бренда и его суббрендов. Были настроены Telegram-алерты для мгновенного информирования о новых кризисных инфоповодах.
• Тактика реагирования: Прямое взаимодействие с ключевыми источниками негативных публикаций. Своевременное размещение официальных опровержений и разъяснений от имени представителя компании и агентов влияния для дезавуирования ложных сведений.
• Удаление контента: Взаимодействие с платформами (социальные сети, форумы, блоги) для удаления явно ложной и порочащей информации на основе жалоб и юридических запросов.

2. Управление кризисными ситуациями в режиме реального времени

• Оперативное реагирование: Разработан кризисный протокол для быстрого ответа на новые негативные посты и комментарии, что позволило оперативно гасить «пожары» до их перехода на вирусный уровень.
• Работа с инфлюенсерами: Подключение агентов влияния (лидеров мнений и амбассадоров), которые публиковали позитивные посты и помогали переключить общественное внимание на позитивные аспекты бренда.

3. Оптимизация поисковой выдачи (SERM)

• SEO-оптимизация: Создание и продвижение позитивного контента (статей, отзывов, пресс-релизов) для замещения негативных материалов в поисковой выдаче Yandex и Google. Были созданы специальные SEO-статьи, которые подтягивались выше негативных упоминаний.
• Снижение видимости негатива: Массовая публикация позитивных материалов на авторитетных платформах и сайтах для вытеснения негативных результатов из топа поисковой выдачи. В итоге доля негатива в поисковой выдаче сократилась с 56% до 0%.

4. Работа с отзывами и рейтингами

• Активная работа на отзовиках: Размещение положительных отзывов от реальных пользователей на отзовиках и e-commerce платформах для повышения рейтинга бренда и его суббрендов. Это помогло достичь уровня 4,5–5 звёзд на ключевых площадках.
• Ответы на негатив: Прямое взаимодействие с пользователями, оставившими негативные отзывы, с целью разъяснения и урегулирования их претензий. Это привело к удалению или корректировке части негативных отзывов.

5. Исследования и аналитика

• Ситуационный анализ: Регулярное проведение исследований для понимания текущего информационного фона, анализа конкурентов и выявления точек роста.
• Аудит амбассадоров: Проведён скоринг текущих и потенциальных амбассадоров бренда, что позволило избежать сотрудничества с теми, кто мог создать репутационные риски.

6. Создание и поддержание устойчивого положительного фона

• Контент-стратегия: Разработка и публикация контента, ориентированного на повышение доверия к бренду (истории успеха, кейсы, обзоры продуктов, интервью с экспертами).
• Поддержка достигнутых результатов: Внедрение регулярного мониторинга и обновление стратегий по мере изменения ситуации. Поддержание позитивного имиджа через контент и активное взаимодействие с аудиторией.

7. Минимизация рисков взаимодействия с контролирующими органами

• • Проактивная работа с информационным полем: Снижение вероятности внимания со стороны регулирующих органов через оперативное удаление и опровержение ложных обвинений.
  • Поддержка юридических запросов: Обеспечение юридической поддержки в случае необходимости взаимодействия с платформами и контролирующими органами для удаления заведомо ложного контента.

1. Полная нейтрализация негатива в поисковой выдаче (SERM)

• Доля негативных материалов в поисковой выдаче сократилась с 56% до 0%.
• Полностью очищена первая страница поисковой выдачи от негативных упоминаний.
• Увеличено количество позитивных ссылок, что привело к улучшению позиций бренда в поисковиках Yandex и Google.

2. Успешное подавление вирусного распространения ложной информации

• Обнаружено и ликвидировано более 47 000 копий вирусного поста с ложной информацией о бренде.
• Периодические волны негативного контента, распространяемые аккаунтами из Украины, были оперативно подавлены, что сократило охват с 15 000–40 000 упоминаний до минимальных значений.
• В результате проведённой работы вирусные атаки полностью прекратились.

3. Повышение лояльности потребителей и улучшение рейтингов

• На отзовиках и e-commerce платформах удалось повысить средний рейтинг бренда и его суббрендов до 4,5–5 звёзд.
• Общее количество позитивных отзывов увеличилось, что способствовало росту доверия к бренду среди потребителей.
• Снижение негативных отзывов и активная работа с комментариями повысили лояльность аудитории.

4. Эффективное управление кризисными ситуациями

• Благодаря оперативному мониторингу и системе алертов, время реагирования на новые кризисные инфоповоды сократилось до 1–2 часов, что предотвратило дальнейшее разрастание негатива.
• Успешное взаимодействие с платформами позволило оперативно удалять ложные публикации и комментарии.

5. Укрепление позиций бренда на рынке

• Восстановлена и укреплена репутация бренда, что привело к росту лояльности аудитории и, как следствие, увеличению объёмов продаж.
• Снижен интерес со стороны контролирующих органов благодаря стабилизации информационного фона и устранению провокационных материалов.
• Создана долгосрочная стратегия по поддержанию позитивного имиджа, что позволило минимизировать риски возникновения будущих кризисов.

6. Устойчивое присутствие в информационном поле

• Проведены исследования и анализ эффективности амбассадоров бренда, что помогло предотвратить репутационные риски в будущем.
• Регулярное обновление стратегии позволило поддерживать высокий уровень позитивного фона даже после завершения основного этапа проекта.

Итог:
Проект длился 12 месяцев, и благодаря проактивному управлению репутацией и комплексной работе с информационным полем, удалось не только устранить негативные последствия, но и создать прочный фундамент для дальнейшего успешного развития бренда на российском рынке.