Управление репутацией
бренда кухонь ЗОВ

ЗОВ — один из крупнейших производителей кухонной мебели на рынке, работающий через широкую сеть дилеров и розничных партнёров.

Бренд обладает высокой узнаваемостью, однако сталкивается с типичной 
для отрасли проблемой: разрозненный клиентский опыт у разных дилеров напрямую влияет на репутацию компании в интернете.

На старте проекта бренд имел ряд репутационных проблем, напрямую влияющих на восприятие компании и принятие решения о покупке.

Основные сложности:

1. Низкие оценки на ключевых отзывных площадках и общеотраслевых сайтах.
2. Наличие нежелательной и нерелевантной информации на высоких позициях
 в поисковой выдаче.
3. Отсутствие единого стандарта общения с клиентами от лица бренда
 в интернете.
4. Слабый контроль над тем, как бренд представлен на карточках компаний
и в обсуждениях.
5. Отсутствие единой аналитической системы для отслеживания динамики
упоминаний.
6. Репутационные риски, связанные с дилерской моделью бизнеса.

Для решения задачи была выстроена комплексная ORM-
и SERM-стратегия:

1. Усиление позитивного фона
   Организована системная работа по генерации позитивных упоминаний
на отзывных площадках, картографических сервисах, форумах и блогах.
2. Удаление нерелевантного контента
   Проведена работа по удалению некорректных и нерелевантных отзывов. Несмотря на ограничения площадок, был полностью реализован запланированный объём удаления, включая ключевые материалы на Otzovik. Это позволило устранить наиболее токсичные точки влияния.
3. Публикация пользовательского контента
   Размещался UGC-контент от имени агентов влияния с целью формирования релевантной поисковой выдачи.
   
4. Работа с поисковой выдачей
   Продвигались приоритетные ресурсы для вытеснения нежелательных материалов и усиления позитивного фона.
   
5. Работа с визуальным восприятием
   Продвигались релевантные и позитивные отзывы внутри карточек компаний для формирования благоприятного первого впечатления.
   
6. Аналитика и мониторинг
   Настроен сбор упоминаний через Brand Analytics с последующей ручной тональной разметкой и анализом данных.
   
7. Разработка ToV
   Создан единый стандарт коммуникации бренда с клиентами.
   
8. Оперативное реагирование
   Организована система быстрых ответов от лица бренда и агентов влияния.

Отдельное внимание было уделено разделению зон ответственности
в коммуникации: сформирована позиция бренда, позволяющая сохранять репутацию производителя без конфликта с дилерской сетью.

1. Улучшены оценки на отзывных площадках и геосервисах
2. Выстроена системная коммуникация с клиентами
3. Повышена управляемость репутации бренда
4. Создана аналитическая база для дальнейшей работы
5. Сформирована масштабируемая модель репутационного управления для бренда с дилерской сетью