Как удалять негативные отзывы в интернете… И всегда ли надо это делать?

Отрицательные отзывы о компании, товарах, услугах наносят серьёзный ущерб репутации. Опросы пользователей показывают, что из-за низких рейтингов на рекомендательных ресурсах и большого количеством негативных откликов снижается доверие потребителей. Обедней всего, что далеко не всегда негатив соответствует реальности: в отзывах нередко резвятся тролли, пишут малоразумные жалобы всевозможные неадекваты и скандалисты, устраивают истерики клиенты-экстремисты. (Кстати, потребительский экстремизм — это не ругательство, а термин).

Не всегда негатив в отзывах удаётся конструктивно отработать. Иногда претензии настолько бредовые, что на них нельзя ответить ничего толкового, а слово «идиот» использовать в ответах компании крайне не рекомендуется. Но вот засада: такие отзывы нередко выглядят реалистичными. А компании приходится вставать в позу оправдывающегося.

Наконец, негативные комментарии могут оставлять конкуренты. С повышение значимости интернет-рекомендаций чёрный пиар проник и в этот сегмент. Чтобы срезать позиции компании, недобросовестные конкуренты не гнушаются размешать фейковые отзывы, то есть клевету.

Что делать? Бороться с ветряными мельницами, а точнее — с вентиляторами из известного мема? Да лучше просто их снести!

Возникает вопрос — как удалить отзыв на Яндексе, на маркетплейсе, на сайте-отзовике или ином рекомендательном портале. Возможно ли это? Какие есть способы ликвидации раздражающих вас интернет-отзывов?

Способ №1: Попросить клиента

Отзовик рекомендует

Что категорически нельзя делать: угрожать и требовать удаления интернет-отзыва. Принцип Аль Капоне, гласящий, что с помощью доброго слова и пистолета можно добиться куда большего, чем только с помощью доброго слова, здесь не работает. Клиент вряд ли испугается, но однозначно обидится. Пойдёт рассказывать о конфликте в соцсети, а то и в СМИ. В результате негативный комментарий превратится в крупный репутационный скандал.

Способ №2. Жалоба администрации маркетплейса или сервиса рекомендаций

Хорошо, а что делать с клеветой, фейками, поддельными отзывами? Доброе слово тут вообще не в тему — порой и говорить-то не с кем!

Отработка таких кейсов возможна следующими путями:

1. Собрать доказательства, свидетельствующие о недостоверности отзыва, и обратиться с ними к администрации ресурса, на котором размещён негатив.
2. Аргументированно и спокойно написать под отзывом комментарий, информируя общественность о том, что вышеизложенный клиентский опыт не соответствует действительности.

Какие это могут быть доказательства:

— Записи колл-центра, подтверждающие, что клиент в указанное время вам не звонил, или подтверждение, что вы сами в это время беседовали с другим человеком.

— Переписка, подтверждающая, что человек недостоверно изложил суть конфликта. Это применимо в ситуациях, когда автор отзыва действительно обращался в вашу компанию.

— Уличение автора отзыва в недостоверной информации: например, в меню нет упомянутого им блюда, в магазине нет указанной товарной позиции, сотрудник с указанным ФИО никогда у вас не работал, филиала в городе вообще нет и т. д. Авторы фейковых откликов часто насыщают текст выдуманными подробностями, чтобы он выглядел достовернее. Хорошо, если удастся на этом поймать. Чтобы автор не отредактировал отзыв, сделайте скрин.

Таким способом можно удалить комментарий в «Отзовике», на IRecommend.ru, на Wildberries, в Озоне, на Авито, других площадках.

Авторитетные рекомендательные порталы, агрегаторы отзывов, маркетплейсы обычно следят за достоверностью публикаций и банят за фейки. Руководству ресурса совсем не хочется превращать его в помойку, поэтому шансы на удаление лжи довольно высоки. Некоторые ресурсы публикуют информацию о том, как действовать представителю компании в подобных случаях.

Но если все аргументы сводятся к тому, что отзыв вам не нравится, ничего не получится: он так и продолжит висеть на сайте. Администрация сама оценивает ваши доказательства и может отказать в удалении клиентского мнения без объяснения причин.

В этом случае можно переключиться на второй вариант действий и написать в комментарии под отзывом, что всё было совсем не так.

Этот вариант подходит для тех сайтов, где отзывы практически никогда не удаляются. Например, на портале Банки.ру представители финансовых организаций регулярно отвечают на претензии клиентов. Если ситуация не подтверждается — отрицательная оценка пользователя не засчитывается.

А убрать негатив из Яндекс.Карт и Гугла тоже можно?

Многие компании интересует, как удалить отзыв с Яндекса и Гугла. Хорошая новость в том, что это возможно:

— Если вы вас атаковали на Яндекс Картах, обращайтесь в службу поддержки Яндекса. До кнопки «Пожаловаться» доберётесь по маршруту: Яндекс Справочник → Личный кабинет компании → Отзывы. Отправляя жалобу, надо обязательно указать, чем не устраивающий вас отзыв нарушает правила Яндекса.

— Аналогичный алгоритм действий и у Google, где все желающие оставляют отзывы в профилях компаний. В Гугле надо жать на кнопку «Запросить удаление отзыва» в разделе саппорта.

Отправляя заявление с просьбой удалить комментарий в профиле компании на Google или в Яндексе, надо быть готовым к отказу. Доказательства фейковости или клеветы нужны веские. Субъективные жалобы не рассматриваются вообще. Откажут и в том случае, если специалисты поддержки не смогут решить, кому верить — компании или недовольному клиенту.

Гугл так и говорит: извините, ребята, но я вам не третейский судья, и решать кто из вас врёт, не собираюсь.

В сомнительных случаях геосервисы принимают сторону клиента. Объяснять вам, почему отзыв останется, саппорт не обязан.

Способ №3. Обратиться в суд

Российское законодательство разрешает людям высказывать оценочные суждения. А отзывы — это как раз личные мнения, высказанные в письменной форме. Тем не менее, авторам интернет-отзывов тоже не всё позволено. Если в публикации содержится информация о нарушении деловой этики, закона о защите прав потребителей или иных правовых норм, о несоблюдении договоров, за недостоверную информацию придётся отвечать в суде. Ответственность в данном случае определяет статья 152 ГК РФ.

Пример: доставка осуществлена в течение недели, как и предусмотрено условиями договора. Автор пишет: «Эти бездельники заставили меня ждать, доставляя товар аж целую неделю, в жизни не обращусь в это черепашье царство, не сервис, а отстой!» Суждение оценочное, судиться бессмысленно.

А вот другой отзыв: «Не советую связываться — везли товар целый месяц, где-то потеряли по дороге». Это уже порочащие сведения, можно обращаться в суд.

Может показаться, что первый отклик более оскорбителен и шансов на судебную победу больше. На самом деле это не так. Ругаться по делу потребитель может сколько угодно.

Алгоритм действий:

1. Заверить факт публикации отзыва нотариально.
2. Составить иск, опираясь на законодательные нормы.
3. Предъявить иск автору, если вам известны его личные данные, или ресурсу, на котором опубликован отзыв.
4. Дождаться результатов лингвистической экспертизы.
5. Получить решение суда.

Если вы сомневаетесь, является ли отзыв оценочным суждением или в нём изложены порочащие сведения, стоит самому заказать предварительную экспертизу. Чтобы повысить шансы на успешное решение ситуации и не тратить личное время, целесообразно обратиться к юристам.

Четыре типа негатива — и способы решения проблем

Подведём итоги — как целесообразнее реагировать на негативные отзывы. Не всегда можно добиться их удаления, поэтому надо держать в своём арсенале и другие методы отработки негатива.

Рассчитывать на удаление интернет-отзыва можно только в том случае, если информация искажена и у вас есть доказательства. Нет смысла тратить своё время, требуя в саппортах геосервисов, маркетплейсов и отзовиков удалить оценочные мнения. Потребитель имеет право быть недовольным сервисом и товаром. Но вы можете попытаться наладить с ним контакт и обратить ситуацию в свою пользу.

А стоит ли вообще удалять отрицательные отзывы? Кое-что о пользе негатива

Борьба с отрицательными отзывами — дело непростое, муторное и зачастую неблагодарное. Иногда оно даже требует привлечения юристов и серьёзных финансовых затрат.

Самое интересно, что далеко не всегда нужно включаться в эту борьбу. От отрицательных откликов тоже бывает польза! Оказывается, если все оценки у товара или компании — «пятёрки» по пятибалльной шкале или «десятки» по десятибалльной, а в отзывах отличное соревнуется с прекрасным, то у покупателей… снижается доверие. Они начинают подозревать, что отзывы заказные.

Так что если отрицательные отзывы единичные, можно спокойно оставлять их на странице, сопроводив конструктивными ответами и демонстрируя способность договариваться с клиентами.

Если же негатива очень много, надо понять, с чем он связан и выработать оптимальную стратегию, возможно — с привлечение специалистов по SERM. А в тех случаях, когда избыток негатива — результат спланированной атаки недоброжелателей, придётся привлекать тяжёлую артиллерию: опытных юристов.

* * *