Отзывы в ВК в группе: зачем нужны, как оставить, как заставить работать на себя
Отзывы — один из самых доступных и эффективных маркетинговых инструментов. По своей эффективности они не уступают популярным и наиболее часто используемым рекламным каналам, будь то баннеры, контекстная реклама или тематические ссылки в полезных статьях.
По данным Trustpilot, по результатам исследований Data Insight и AliExpress, 89% потребителей перед покупкой товара или услуги сначала знакомятся с мнениями других людей о нужном продукте. Это показывает, что девять из десяти онлайн-заказов оформляются только после того, как покупатель прочитает отзывы о товаре. Наличие мнений покупателей о продукте на сайте продавца позволяет увеличить конверсию на 120% — об этом свидетельствует анализ 1,5 млн страниц с онлайн-товарами, который провел Power Reviews. То есть, имеет смысл утверждать: это лучший формат настройки реклама.
Вы можете как угодно долго и красочно рассказывать о преимуществах своего продукта, но если в сети появятся негативные отзывы — о ваших услугах, товарах, об уровне сервиса — будьте уверены, количество покупателей резко сократится. И наоборот, вы можете экономить на рекламе, но если у вашего продукта будет много положительных оценок, прибыль начнет увеличиваться. Задача одна — получить нужные отзывы и сделать их доступными для максимально широкой аудитории. Как заставить сарафанное радио работать на себя?
Отзывы в VK: возможности и перспективы
В интернете существует множество способов оставить свое мнение, это специализированные сайты, такие как Otzovik.com, Irecommend.ru или отдельные разделы на сайтах производителей, маркетплейсов, в социальных сетях, начиная от Telegram, заканчивая Вконтакте.
Давайте остановимся на аксиоме, что сегодня наиболее эффективными рекламными площадками остаются социальные сети. Одна из самых популярных — ВКонтакте. В последние годы эта социальная сеть переживает очередной виток популярности: количество пользователей ВКонтакте неуклонно растет, а вместе с ним растет и эффективность продвижения товаров и услуг здесь. Сама социальная сеть также подстраивается под законы рынка рекламы, делая свою структуру, свои настройки, функционал более привлекательными — как для рекламодателей, так и для потребителей услуг. В частности, в прошлом году ВКонтакте объявила о новой опции — о появлении раздела, где покупатели добавляют свои мнения в бизнес-сообществах и на купленные товары.
До появления возможности добавлять оценки на товары и услуги владельцы коммерческих групп, в том числе, в социальных сетях, в Telegram, создавали целые ветки с обсуждениями разных товаров. Фактически здесь люди также делились своими впечатлениями о том или ином продукте, но формат обсуждения имеет большой недостаток — когда беседа разрастается на несколько страниц, найти нужный комментарий становится невозможно. В таких беседах большая часть высказываний и ответов не несет полезной смысловой нагрузки, поэтому для людей со стороны (не принимавших участие в обсуждении изначально) подобные ветки оказываются бесполезными — именно потому, что нельзя быстро и легко найти мнение клиентов по конкретному продукту. Введение раздела с отзывами в ВКонтакте эту проблему решило, сделав рекламу продукта более комфортной и эффективной.
Отзывы в VK: как с ними работать
В VK был создан раздел, в котором пользователи добавляют свои впечатления о взаимодействии с продавцом, об использовании товара, о той или иной услуге — совсем как на крупных маркетплейсах. Используйте его, чтобы сделать качественную рекламу — повысить привлекательность своего продукта, расширить клиентскую базу, увеличить прибыль. Как это сделать?
- Самостоятельно включить «Отзывы» в структуру коммерческого сообщества нельзя (этот раздел появляется автоматически), и что важно — убрать его тоже не получится. Поэтому, если в вашей группе появились «Отзывы», начинайте активно работать с мнениями потребителей. Показывайте обратную связь по отзывам, адекватно реагируйте на замечания, критику, если она будет — исправляйте свои ошибки, становитесь лучше. Кроме того, есть возможность включить в состав сообщества специализированное приложение, установить отдельный виджет для отзывов клиентов — это самостоятельная опция, но сейчас она практически неактуальна, потому что VK создал свой отличный функционал.
Внимание. В вашем сообществе в ВК нет раздела для оценок? Такое бывает, если ваша группа не относится к типу «Бизнес-сообщество», если у вас нет ни одного товара и у вас не подключен расширенный магазин. В случае, если вы удовлетворяете всем условиям для подключения раздела с отзывами, но он у вас не появляется, напишите в службу поддержки VK, вам помогут разобраться с проблемой.
- Просите клиентов писать отзывы на ваши товары. Отправляйте ссылку на сообщество ВКонтакте — есть много вариантов мотивации пользователей на написание отзывов, от простой просьбы до предложения каких-либо плюшек: предложите бонусные баллы, скидки на следующую покупку. Учтите, опция выставления оценки и написания своего мнения доступна только на те заказы, которые были оформлены в сообществе через корзину VK, и только тогда, когда заказ находится в статусе «Выполнен» либо «Возврат». Чтобы оставить мнение о купленном продукте, у потребителя есть 12 месяцев после оформления заказа.
- Рейтинг сообщества формируется после пяти оценок. Учтите, что этот рейтинг нужен только для покупателей, которые оценивают привлекательность ваших продуктов, вашу надежность как продавца. Никаких иных преимуществ рейтинг не дает (во всяком случае пока) — он никак не влияет на положение группы в поиске, в новостных лентах.
- Модерация отзывов осуществляется вручную сотрудниками соцсети. Тексты проверяются на реальность покупателя и на соответствие правилам сервиса. Если вы уверены, что кто-то специально оставил негативное мнение (например, ваш конкурент), пишите в техподдержку VK. При нарушении правил социальной сети, при обнаружении признаков скрытой рекламы, накрутки или спама, отзывы будут удаляться.
- Администраторы сообществ в своих группах не могут писать отзывы или ставить оценки. Также они не могут влиять на публикацию, показ или удаление чужих мнений. Команда соцсети ВКонтакте ратует за объективность и честность, и поэтому единственный способ убрать оценку, это подать жалобу на нее: если отзыв содержит рекламу, оскорбление, ненормативную лексику, если не несет никакой полезной нагрузки (например, пользователь делает рекламу другому продукту, стимулируя его продажи), отзыв удалят.
Это важно. Не стоит бояться негативных отзывов — ни в Telegram-каналах, ни во ВКонтакте, ни в любой другой соцсети. Во-первых, учитывайте, что 100% положительных мнений — весомый повод для потенциальных покупателей насторожиться: в идеальный продукт сегодня никто не верит, и слишком слащавые тексты вызывают подозрение. Woomply проводили исследование и выявили, что оптимальный объем негативных отзывов составляет 5-20% от общего числа. Во-вторых, негативные отзывы — объективная обратная связь от покупателей, которую вы как создатель продукта должны учитывать, чтобы становиться лучше. Понятно, что не всякий текст с критикой будет объективной, но в любом случае негативные отзывы нужно читать, разбирать, изучать и пытаться выстроить на их основе более качественный сервис, более крутой продукт. В-третьих, негативные отзывы в группе могут показать высокий уровень вашего сервиса: отвечайте на каждый отзыв, давайте обратную связь, подчеркивайте преимущества вашего продукта.
Вместо вывода
ВКонтакте уже сегодня составляет достойную конкуренцию многим коммерческим ресурсам, как в зоне ru, так и в зоне com, многим социальным сетям, а также мессенджерам, включая Telegram. Социальная сеть активно развивается и движется в сторону разработки собственного маркетплейса. Пока же есть возможность делать рекламу своих продуктов и услуг, старайтесь максимально плотно взаимодействовать с потребителями — предлагайте им качественный сервис и всячески мотивируйте на написание честного сообщения о вашем продукте или услуге.
